上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日向蘋果公司發(fā)送查詢函，要求蘋果公司于本周五前對(duì)通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)使手機(jī)性能降低的問(wèn)題做出解釋。

    筆者認(rèn)為，蘋果需要努力回答上海消保委的問(wèn)詢，坦誠(chéng)地披露信息，解決并消除消費(fèi)者的顧慮，否則很有可能對(duì)蘋果公司在中國(guó)造成不可逆的負(fù)面效應(yīng)。

    三星是前車之鑒。2016年10月，三星Note 7爆炸案席卷全球，公司市值一度蒸發(fā)超過(guò)170億美元。三星花了近一年的時(shí)間與市場(chǎng)溝通，發(fā)布新機(jī)型，才修復(fù)了三星手機(jī)部分市場(chǎng)份額。但是三星在中國(guó)消費(fèi)者心中的形象仍然沒(méi)有完全恢復(fù)過(guò)來(lái)。

    中國(guó)消費(fèi)者是非常特殊的消費(fèi)群體。他們對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度總體而言不高；看重產(chǎn)品的售后服務(wù)；一旦對(duì)產(chǎn)品形成某種印象就很難轉(zhuǎn)變。

    在三星“爆炸門”事件中，盡管中國(guó)市場(chǎng)是最后一批宣布召回Note 7的，但是產(chǎn)生的影響最為嚴(yán)重。原因之一是中國(guó)消費(fèi)者通常容易“一棍子打死”，一個(gè)手機(jī)型號(hào)出了問(wèn)題，他們會(huì)認(rèn)為是整個(gè)品牌的問(wèn)題，而且容易把一系列的相關(guān)問(wèn)題都集中揭露出來(lái)。

    另一個(gè)原因是中國(guó)消費(fèi)者一旦被區(qū)別對(duì)待他們會(huì)爆發(fā)憤怒甚至排斥抵制。

    盡管此次蘋果的“降頻門”事件本身不涉及手機(jī)安全性，造成的影響看似不如三星的“爆炸門”嚴(yán)重，但其長(zhǎng)期對(duì)品牌的損害仍然有待觀察，因?yàn)樘O果公司傷害了消費(fèi)者的“知情權(quán)”，尤其是讓那些信賴蘋果提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者難以接受。

    蘋果一貫承諾公司以為消費(fèi)者提供最好的用戶體驗(yàn)為本。然而，從一個(gè)數(shù)據(jù)的變化可以看出，蘋果公司近年來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)引發(fā)中國(guó)消費(fèi)者的嚴(yán)重不滿。上海市消保委2017年全年收到有關(guān)蘋果產(chǎn)品和服務(wù)投訴2615起，比2015年的964起翻了近3倍，這些投訴涉及電池質(zhì)量、意外關(guān)機(jī)、賬號(hào)被盜以及售后服務(wù)等多個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

    上海市消保委的發(fā)問(wèn)很可能一石激起千層浪。倘若蘋果公司不能給出中國(guó)政府和消費(fèi)者有力的解釋和說(shuō)明，恐怕將會(huì)影響蘋果iPhone手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)的銷售前景。

    中國(guó)是蘋果公司在美國(guó)以外最重要的市場(chǎng)。但同時(shí)，中國(guó)也是各家手機(jī)廠商競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的市場(chǎng)。三星2016年“爆炸門”事件以來(lái)，在中國(guó)市場(chǎng)份額一度從20%跌至3%，出貨量減半。而這些損失的市場(chǎng)份額很快就被中國(guó)本土手機(jī)廠商進(jìn)步的產(chǎn)品所取代。

    在研究機(jī)構(gòu)Counterpoint最新公布的2017年中國(guó)最暢銷手機(jī)排行榜中，三星旗下眾多產(chǎn)品型號(hào)無(wú)一進(jìn)榜。反倒是中國(guó)本土手機(jī)制造商vivo、OPPO和華為、小米占領(lǐng)了榜單排名的前十位，其中vivo和OPPO占到了一半。

    這意味著不管是蘋果或者三星，它們即便過(guò)去的品牌形象再好，也經(jīng)不住絲毫的掉以輕心。因?yàn)橹袊?guó)消費(fèi)者很容易去選擇替代品，而且隨著中國(guó)手機(jī)廠商技術(shù)發(fā)展的速度加快，中國(guó)手機(jī)品牌已經(jīng)具有了全球競(jìng)爭(zhēng)力和良好的國(guó)際形象。

    此次上海消保委參與了蘋果“降頻門”的調(diào)查，加深了事件的嚴(yán)重性。盡管有人猜測(cè)背后有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在向政府施壓，但是如果品牌自身過(guò)得硬，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量都無(wú)懈可擊，那么哪怕是再?gòu)?qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也得敬你三分。

    從市場(chǎng)份額來(lái)看，蘋果和三星在中國(guó)都還有很大的提升空間，但前提是必須要尊重中國(guó)消費(fèi)者。