隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)向智能電動(dòng)化轉(zhuǎn)型及新能源汽車(chē)市場(chǎng)滲透率的快速提升，涉及消費(fèi)者權(quán)益的新問(wèn)題也不斷涌現(xiàn)。如何切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不僅是企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，更有利于行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局3月14日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年，平臺(tái)接收新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。其中，合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題增速較快，分別同比增長(zhǎng)126.33%、77.35%、75.65%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車(chē)企責(zé)任。

值得一提的是，財(cái)聯(lián)社記者發(fā)現(xiàn)，上述所提到的合同問(wèn)題和虛假宣傳問(wèn)題，較多地出現(xiàn)在新舊車(chē)型切換的檔口。因車(chē)型切換導(dǎo)致用戶(hù)提車(chē)周期較長(zhǎng)而引發(fā)不滿(mǎn)，極氪于3月9日宣布取消3月31日前提車(chē)的時(shí)間限制，開(kāi)啟了業(yè)內(nèi)首個(gè)退訂通道。此外，去年9月，理想汽車(chē)因理想ONE和理想L8新舊車(chē)型的迭代，也曾遭遇過(guò)不少理想ONE車(chē)主們的“集體維權(quán)”；而在更早些時(shí)候，小鵬G3亦因產(chǎn)品迭代遭老車(chē)主“圍攻”。

對(duì)于類(lèi)似情況，北京市恒圣律師事務(wù)所馮紅峰認(rèn)為，銷(xiāo)售人員在履行銷(xiāo)售汽車(chē)職責(zé)過(guò)程中的介紹、陳述，對(duì)客戶(hù)而言屬于決定是否購(gòu)買(mǎi)的重大信息，應(yīng)當(dāng)秉承客觀(guān)真實(shí)的誠(chéng)信原則。“如存在虛假、欺騙購(gòu)車(chē)者、誤導(dǎo)購(gòu)車(chē)者，在直營(yíng)模式下，相關(guān)的汽車(chē)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”馮紅峰表示。

除上述問(wèn)題，據(jù)《2022車(chē)質(zhì)網(wǎng)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》顯示，新能源智能汽車(chē)維權(quán)新問(wèn)題主要集中在以下四個(gè)方面：產(chǎn)品安全問(wèn)題更加突出：新能源車(chē)的“三電”系統(tǒng)（動(dòng)力電池、電機(jī)、電控）出現(xiàn)集中用戶(hù)投訴。包括了航里程“打折”、電池故障、充電故障以及車(chē)輛自燃等安全問(wèn)題；全周期服務(wù)類(lèi)問(wèn)題多發(fā)：典型問(wèn)題有企業(yè)不能按時(shí)交付車(chē)輛、貨不對(duì)板等；用戶(hù)隱私數(shù)據(jù)保護(hù)面臨新挑戰(zhàn)：輔助駕駛、遠(yuǎn)程泊車(chē)、語(yǔ)音交互等智能化功能帶給消費(fèi)者全新駕乘體驗(yàn)，同時(shí)也帶來(lái)用戶(hù)個(gè)人隱私帶來(lái)泄露風(fēng)險(xiǎn)；智能化功能認(rèn)知客企誤區(qū)加大：汽車(chē)企業(yè)在尋找科技化、差異化賣(mài)點(diǎn)，但車(chē)輛的實(shí)際性能和消費(fèi)者理解的“智能”還有差距。

伴隨新能源汽車(chē)滲透率提升的，還有新能源汽車(chē)召回?cái)?shù)量。數(shù)據(jù)顯示，2022年全年國(guó)內(nèi)共實(shí)施新能源汽車(chē)召回47次，涉及車(chē)輛121.2萬(wàn)輛，占全年召回總數(shù)量的27.0%， 同比增長(zhǎng)31.5%，創(chuàng)歷史新高。但與燃油車(chē)時(shí)代普遍采用的“到店召回”模式不同，遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）逐漸成為車(chē)輛安全改進(jìn)的重要方式，2022年，實(shí)施OTA召回17次，涉及車(chē)輛88.7萬(wàn)輛， 占全年召回總數(shù)量的19.8%。

“隨著智能汽車(chē)、新能源汽車(chē)的普及，新的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，較多體現(xiàn)在自動(dòng)駕駛失靈、電池起火、軟件遠(yuǎn)程升級(jí)、消費(fèi)者信息泄漏等方面。”北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華對(duì)此表示，“因車(chē)輛發(fā)生問(wèn)題時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)等都掌握在企業(yè)方，并在技術(shù)能力上車(chē)企也遠(yuǎn)比鑒定機(jī)構(gòu)先進(jìn)，常會(huì)發(fā)生如沒(méi)有車(chē)企的配合，鑒定難以順利進(jìn)行的情況，消費(fèi)者單獨(dú)對(duì)此進(jìn)行維權(quán)難度較大。”